Les agents sont un moyen simple et puissant de fournir une assistance aux utilisateurs. Dans cet exercice, vous allez créer un agent de support client pour la société fictive Contoso Coffee. Vous apprendrez à configurer les paramètres de base de l’agent, à définir des instructions claires, à créer des suggestions de messages utiles, et à ajuster les options de partage pour contrôler qui peut accéder à votre agent.

Configurer un agent personnalisé

Sélectionnez l’option Créer un agent dans le menu de navigation à gauche, sous Agents dans l’onglet Chat.

Naviguez vers l’onglet Configurer dans le volet Copilot Studio qui s’ouvre à droite.

Dans la section Détails, définissez le Nom de l’agent sur Contoso Coffee Support.

L’agent a besoin d’une Description appropriée pour que les utilisateurs comprennent son objectif. Ajoutez quelque chose comme :
« Cet agent fournit une assistance aux clients de Contoso Coffee » dans la zone de description.

La section Instructions indique à l’agent comment il doit répondre aux messages dans le chat. Il est important de fournir des instructions claires et concises pour que l’agent comprenne son objectif. Remplissez la zone de texte avec les instructions suivantes :

Vous êtes l’agent virtuel du service client de Contoso Coffee. Votre rôle est d’aider les clients en leur fournissant des informations sur la politique officielle de retour de Contoso Coffee.

Lors de vos réponses :

• Saluez chaleureusement le client.
• Répondez à ses questions en vous basant sur la politique officielle de retour de Contoso Coffee.
• Si une question dépasse vos connaissances ou nécessite une escalade, informez poliment le client et orientez-le vers le site web de Contoso Coffee.
• Proposez une aide supplémentaire avant de terminer la conversation.

Votre objectif est toujours de faire en sorte que le client se sente écouté, valorisé et soutenu.

Maintenant que vous avez donné à votre agent une série de tâches à suivre, assurez-vous que les informations qu’il fournit aux clients sont correctes et conformes aux conditions de retour de l’entreprise.

Dans la section Connaissances, sélectionnez l’icône de téléversement pour ajouter un fichier à votre agent comme source de connaissances.

Dans la fenêtre de l’explorateur de fichiers qui s’ouvre, naviguez vers le dossier Module 1 – Copilot Chat dans vos fichiers étudiants et sélectionnez le fichier Contoso Coffee Official Return Policy.pdf, puis choisissez Ouvrir.

Cela ajoute le document Contoso Coffee Official Return Policy.pdf comme source de connaissances pour votre agent. Les sources de connaissances servent de guide et d’informations supplémentaires auxquelles l’agent n’aurait normalement pas accès. En fournissant ce fichier, vous donnez à votre agent accès à un document qu’il peut utiliser pour répondre aux demandes des utilisateurs. En sélectionnant le fichier dans la section Connaissances sous SharePoint, vous pouvez voir le PDF stocké.

Faites maintenant défiler vers le bas jusqu’à la section Invites suggérées et ajoutez quelques paires de Titres et Messages. Ces invites sont proposées aux utilisateurs comme suggestions pour interagir avec l’agent et sont visibles dans le volet de test à droite.

Ces invites suggérées doivent permettre aux utilisateurs d’obtenir rapidement des réponses concernant la politique de retour de Contoso. Ajoutez des invites que vous pensez utiles en vous basant sur le document Contoso Coffee Official Return Policy.pdf, ou utilisez les invites suivantes :

• Fenêtre de remboursement – Combien de temps faut-il pour traiter un remboursement ?
• Retour par expédition – Suis-je responsable des frais d’expédition lors du retour d’un article ?
• Emballage de retour – Puis-je retourner mon article sans son emballage d’origine ?

Sélectionnez le bouton Créer dans le coin supérieur droit de la fenêtre Copilot Studio pour terminer la création de votre agent.

Après avoir sélectionné Créer, un écran de confirmation s’affichera. Cet écran vous fournira un lien vers l’agent. Par défaut, ce lien ne fonctionne que pour vous, mais vous pouvez modifier les paramètres de partage afin que d’autres personnes puissent interagir avec votre agent.

Sélectionnez Modifier les paramètres de partage pour afficher les paramètres de partage supplémentaires.

Les paramètres de partage supplémentaires pour les agents Copilot Chat peuvent être modifiés selon trois options :

• Toute personne dans votre organisation
• Utilisateurs spécifiques dans votre organisation
• Seulement vous

Enregistrez votre choix ou sélectionnez Annuler pour revenir au menu de confirmation, puis sélectionnez Aller à l’agent pour afficher la version finalisée de votre agent.

Après avoir accédé à l’agent Contoso Coffee Support, sélectionnez l’invite suggérée Retour par expédition, puis cliquez sur le bouton Envoyer dans la fenêtre de chat avec l’invite préremplie.

Votre agent va ensuite formuler une réponse basée sur le document Contoso Coffee Official Return Policy, en fournissant des détails clés et des conseils aux utilisateurs sur ce à quoi s’attendre lorsqu’ils initient un retour.

La réponse inclura également un lien vers le document de politique de retour, avec des liens de référence à côté de chaque information extraite du document.

Essayez d’utiliser les autres invites suggérées ou rédigez votre propre invite en vous basant sur le document Contoso Coffee Official Return Policy.

En suivant ces étapes, vous avez créé et configuré avec succès un agent de support Contoso Coffee dans Copilot Chat. Des instructions claires, des invites suggérées réfléchies et des sources de connaissances sont toutes essentielles pour créer un agent efficace.

Dans le module suivant, vous allez créer un agent avec des fonctionnalités supplémentaires disponibles lors de la création d’agents dans Microsoft Copilot Studio.