Nous allons maintenant examiner les types d’enregistrements de base utilisés pour la gestion du service.

Types d’enregistrements

Enregistrements client

Dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service, les demandes de service client sont généralement gérées en lien avec un contact ou un compte existant. Ces contacts et comptes sont également utilisés dans d’autres domaines de l’entreprise, comme les ventes ou le marketing.

• Un contact représente une personne, comme dans Microsoft Outlook.
• Un compte représente une entreprise, une organisation ou un groupe de personnes.

Bien que ce soient les usages typiques, différents déploiements de Customer Service peuvent utiliser ces types d’enregistrements différemment. Mais ils sont généralement tous deux appelés clients. Par exemple, lors de la saisie du client dans un dossier, vous pouvez sélectionner soit un compte, soit un contact.

Dossiers (Cases)

Les dossiers sont le type d’enregistrement fondamental en gestion de service. Ils représentent un incident unique lié à un service demandé. Les organisations peuvent utiliser différents termes : incidents, tickets, demandes de service, etc.

En d’autres termes, un dossier est toute interaction client nécessitant une résolution ou une réponse. Plusieurs dossiers peuvent être associés à un même enregistrement client. Dans Customer Service, les représentants peuvent consulter les dossiers ouverts et résolus depuis l’enregistrement du client.

Activités

Les interactions entre une entreprise et ses clients jugées suffisamment importantes pour être suivies dans Customer Service sont appelées activités. Elles peuvent être associées à différents types d’enregistrements.

• Les activités fermées sont marquées comme terminées.
• Les activités ouvertes ne sont pas encore terminées ou sont en attente à une date/heure ultérieure.

Droits (Entitlements)

Les droits permettent de spécifier le niveau de service auquel un client a droit.
Exemple : un client peut avoir droit à 10 dossiers de support qu’il peut utiliser à sa discrétion.

Canaux de droits

Les canaux de droits permettent de définir le type de service auquel le client a droit. Par défaut, il existe six canaux :

• Téléphone
• Email
• Web
• Facebook
• Twitter
• IoT

Articles de la base de connaissances

La base de connaissances dans Customer Service est un répertoire d’articles informatifs qui aide les représentants à résoudre les dossiers. Dans certaines organisations, elle aide aussi les employés à poser des questions de suivi.

Ces articles concernent généralement :

• L’entreprise
• Les produits (questions/réponses)
• Toute information utile pour mieux gérer les demandes ou problèmes des clients

Activités de résolution

Une fois toutes les activités d’un dossier résolues, le dossier peut être clos. Une activité de type Résolution est alors créée. Elle apparaît dans les activités fermées du dossier et indique :

• La résolution du dossier
• Le temps passé sur le dossier

Files d’attente (Queues)

Une file d’attente sert à organiser et stocker les activités et dossiers en attente de traitement.

Exemple : une équipe de support avec l’adresse support@contoso.com reçoit un email. Un membre de l’équipe traite le dossier et aide le client.

Les files d’attente dans Dynamics 365 Customer Service fonctionnent de la même manière.

Produits

Les produits du catalogue CRM peuvent être liés à un dossier de service client. Cela permet une vue plus détaillée des dossiers, résolutions et retours clients par produit.

Objectifs (Goals)

En plus des rapports et analyses, les organisations peuvent utiliser la gestion des objectifs pour suivre les progrès par rapport à des indicateurs clés de performance (KPI).
Exemples de KPI : dossiers résolus, dossiers en cours.

Accords de niveau de service (SLA)

Les SLA permettent de suivre et définir les actions à effectuer lorsqu’un dossier est ouvert.
On peut suivre :

• Le moment où un ingénieur prend en charge le dossier
• Le temps nécessaire pour le résoudre
• Envoyer des emails d’alerte selon des délais d’avertissement ou d’échec

📍 Unité suivante : Comprendre le parcours client moderne