Le service client a considérablement évolué au cours des cinq à dix dernières années.
Autrefois, un client appelait et était mis en attente jusqu’à ce qu’un agent décroche pour l’aider.
Aujourd’hui, le paysage du support est très différent.

Le client d’aujourd’hui peut commencer son parcours de support à partir de plusieurs points de départ.
Les clients ont des préférences de canal différentes et s’attendent à une expérience fluide et sans effort sur tous les canaux.

Le client moderne peut commencer son parcours de support à partir de plusieurs points de départ.

Les clients ont des préférences de canal différentes et s’attendent à une expérience sans effort sur tous les canaux.

Avec l’avènement des capacités en libre-service, les clients peuvent désormais commencer à s’informer eux-mêmes en utilisant l’un des moyens suivants :

• Power Pages avec un bot interactif
• Fonctionnalité de chat en direct
• Communication par SMS
• Bornes interactives
• Application mobile déployée par l’organisation du client
• Partage d’écran à distance entre un représentant du service et le client
• Réseaux sociaux, y compris Facebook et Twitter

Comme cette liste le montre, nous ne pouvons jamais être certains de l’origine du client.
Par conséquent, nous devons être prêts, avec tous les canaux et médias possibles ouverts et à l’écoute.

Perspective et attentes du client

Il ne suffit pas d’avoir une multitude de canaux.
Votre organisation de service doit être intégrée, de sorte que :

• Tous les canaux de support disposent des mêmes informations.
  Vous ne voulez pas que les conseils donnés par vos bots soient différents de ceux donnés par un représentant du service client.
• Vos canaux de support soient connectés de manière fluide.
  Vous voulez que l’information puisse circuler facilement d’un canal à l’autre.

La complexité ne s’arrête pas là. En général, une entreprise moderne de service doit prendre en compte les éléments suivants :

Réseaux sociaux

Les clients sont très actifs sur les réseaux sociaux.
Ils ne se contentent pas de commenter ce qu’ils aiment, ils expriment aussi fortement ce qu’ils n’aiment pas.
Et leurs amis — vos clients potentiels — écoutent ces commentaires et se font une opinion sur votre entreprise.

Taille de l’entreprise

Les entreprises souhaitent souvent cibler à la fois les petits clients et les clients grands comptes via les mêmes canaux.

Support pour les clients avec ou sans contrat

Tout le monde reçoit du support, pas seulement ceux ayant un accord de niveau de service (SLA).
Encore une fois, vous ne savez pas d’où viennent les nouveaux clients.

Temps de réponse rapide

Les clients attendent des réponses rapides.
Si vous ne pouvez pas leur répondre rapidement, ils iront ailleurs — peut-être chez vos concurrents, qui ont un meilleur canal de support.

Support sur site

Parfois, les clients ne peuvent pas être aidés en ligne.
Dans ce cas, ils s’attendent souvent à ce que l’entreprise se déplace sur leur site ou sur le terrain pour résoudre le problème.

Parcours client typique

Le client suit généralement un chemin spécifique pour obtenir une résolution :

Auto-assistance

Lorsqu’une personne a besoin d’aide, elle commence par chercher sur Internet pour voir si elle peut résoudre le problème elle-même.
Elle visite des forums, des groupes de discussion, pose des questions, espérant une solution rapide.
Elle peut aussi visiter le site web de l’entreprise et consulter la documentation.

Création initiale du dossier et routage

Les dossiers sont générés à partir de plusieurs canaux.
Ils peuvent ensuite être dirigés vers des files d’attente spécifiques, selon des critères comme :

• Présence d’un contrat
• Statut de client privilégié
• Disponibilité d’un technicien qualifié dans une file d’attente donnée

Gestion et résolution du dossier

Un représentant du service suit toutes les communications avec le client et applique un processus de résolution dédié, en utilisant une base de connaissances interne.
La communication peut se faire par email, SMS ou appel téléphonique.
Les dossiers sont suivis pour créer un historique des interactions.
La base de connaissances est enrichie pour que d’autres représentants puissent en bénéficier.

Activités post-dossier

Les organisations de service client accordent de plus en plus d’attention à ce qui se passe après la résolution du dossier.
Ces activités sont désormais cruciales.
Les entreprises souhaitent obtenir des retours sur la qualité de l’interaction, pour maintenir les canaux ouverts et fidéliser le client.

Pour mieux comprendre le dossier et enrichir la base de connaissances, elles peuvent envoyer un sondage au client avec les détails du dossier.

Dans le monde moderne, c’est généralement ainsi que les clients interagissent avec une organisation de support au sein des entreprises.

📍 Unité suivante : Vérification des connaissances