Le service client est un aspect clé de la stratégie d’engagement client d’une organisation. La perception qu’ont vos clients de vous est souvent directement liée au service que vous leur fournissez. En tant qu’organisation, il est important de découvrir quelles sont les attentes de vos clients et de comprendre ce qu’ils considèrent comme un bon service client.

Une fois que vous comprenez mieux ce que vos clients attendent, vous pouvez mettre en œuvre plus efficacement une stratégie de service adaptée à leurs besoins.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service propose de nombreuses fonctionnalités que les organisations peuvent utiliser pour gérer les services qu’elles offrent à leurs clients.

Vue d’ensemble du paysage du service client

Pour mieux comprendre le contexte du service client, examinons quelques scénarios réels :

Traiter et résoudre les problèmes liés aux clients ou aux produits

Un client d’un magasin de vélos local découvre que la suspension de son vélo de montagne est défectueuse et ne fonctionne pas correctement. Il contacte le magasin pour discuter du problème et obtenir de l’aide. Le problème est créé et dirigé vers la file d’attente « Demande de support pour vélo de montagne » de l’organisation.

Rob, le spécialiste du support pour vélos de montagne, reçoit le problème via Dynamics 365 Customer Service. Après avoir parlé au client, il planifie une intervention pour réparer ou remplacer la suspension défectueuse.

Recevoir et répondre aux questions des clients

Un client a récemment acheté une nouvelle table sur le site web d’un magasin de meubles. Après réception, il essaie de l’assembler mais n’est pas sûr de le faire correctement. Il contacte l’entreprise pour poser des questions et obtenir de l’aide.

Sidney, spécialiste du support client, reçoit les questions du client. Il utilise la base de connaissances de l’entreprise dans Dynamics 365 Customer Service pour trouver un document FAQ relatif à la table. Sidney utilise ce document pour répondre aux questions de Jim.

Collecter et appliquer les retours clients

Maria, chef de produit pour les tables et chaises dans l’entreprise de meubles, souhaite recueillir des retours sur le processus d’assemblage à domicile lorsque les clients contactent le support. Elle utilise la fonctionnalité de gestion des dossiers dans Dynamics 365 Customer Service pour capturer ces retours.

En analysant les données des dossiers, Maria peut identifier les modèles de tables et chaises qui posent le plus de problèmes lors de l’assemblage à domicile, et ceux qui sont plus faciles à monter. Elle peut aussi déterminer quelles instructions doivent être priorisées pour révision et amélioration.

Support proactif

Un client a récemment acheté un système de surveillance domestique complet auprès d’une entreprise régionale de sécurité. En plus des caméras, le système comprend des capteurs de sécurité, de fumée, d’humidité et d’autres appareils intelligents.

Un soir, un capteur d’humidité situé dans le sous-sol du client se déclenche. Cela génère une alerte qui crée automatiquement un dossier de support dans Dynamics 365 Customer Service.

Jennifer, experte en protection domestique, reçoit le dossier et initie un appel d’enquête. Le client indique qu’il y a de l’eau dans son sous-sol. Ils découvrent que la pompe de relevage ne fonctionne plus. Le client branche sa pompe de secours, et l’eau est évacuée avant de causer des dégâts.

Comprendre le client d’aujourd’hui

Avec toutes les informations et plateformes disponibles, les clients sont plus informés que jamais. Ils sont habitués à obtenir ce qu’ils veulent, quand ils le veulent, et comme ils le veulent.

Prenons l’exemple typique de l’achat d’un téléviseur :

• Avant de commencer, vous faites des recherches en ligne sur les nouvelles technologies, les notes de satisfaction, et les meilleures marques.
• Vous consultez les avis clients et choisissez le modèle qui vous semble le meilleur.
• Sur le site du vendeur, vous comparez plusieurs téléviseurs côte à côte.
• Si vous avez des questions, vous utilisez le chat pour parler à un conseiller.
• Si vous hésitez encore, vous allez en magasin pour voir et toucher le produit.

Ce processus s’applique à de nombreuses expériences. Les clients veulent contrôler leur parcours. Ils préfèrent peu ou pas d’interférence, tout en sachant qu’un support est disponible si nécessaire. Ils veulent la liberté d’interagir à leur rythme, avec des personnes réelles selon leurs propres conditions.

Tendances influençant le service client

De nombreuses tendances influencent la manière dont le service client est fourni aujourd’hui. En tant qu’organisation de service, il est essentiel de les comprendre pour améliorer l’expérience client.

Voici quelques-unes de ces tendances :

Appareils mobiles

Les clients ne se contentent plus d’appels ou d’e-mails. Ils veulent accéder aux portails d’information ou discuter avec un agent depuis leur appareil mobile.

Réseaux sociaux

Les clients expriment facilement leurs opinions sur les réseaux sociaux. Il faut gérer les problèmes ou plaintes comme s’ils étaient adressés directement au support.

Libre-service

Le libre-service peut prendre plusieurs formes :

• Une base de connaissances pour répondre aux questions courantes.
• La gestion autonome des comptes.
• L’interaction entre clients dans des situations similaires.

Internet des objets (IoT)

Avec de plus en plus d’appareils connectés, il est important d’utiliser leurs technologies pour améliorer le service :

• Détection d’anomalies
• Maintenance prédictive
• Utilisation des données collectées pour améliorer les offres de service

Engagement client

L’engagement ne se limite pas à recueillir des avis. Il faut savoir :

• Quand engager le client
• Quels canaux utiliser
• Quelles informations collecter

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