{"id":9018,"date":"2025-09-25T13:50:26","date_gmt":"2025-09-25T13:50:26","guid":{"rendered":"https:\/\/techhub.saworks.io\/docs\/tutoriel-agent-debutant\/travailler-avec-les-dossiers-dans-dynamics-365-customer-service\/presentation-de-dynamics-365-customer-service\/"},"modified":"2025-11-17T16:54:03","modified_gmt":"2025-11-17T16:54:03","slug":"presentation-de-dynamics-365-customer-service","status":"publish","type":"docs","link":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/docs\/tutoriel-agent-debutant\/travailler-avec-les-dossiers-dans-dynamics-365-customer-service\/presentation-de-dynamics-365-customer-service\/","title":{"rendered":"Pr\u00e9sentation de Dynamics 365 Customer Service"},"content":{"rendered":"\n
\n

Le service client<\/strong> est un aspect cl\u00e9 de la strat\u00e9gie d\u2019engagement client d\u2019une organisation. La perception qu\u2019ont vos clients de vous<\/strong> est souvent directement li\u00e9e au service que vous leur fournissez<\/strong>. En tant qu\u2019organisation, il est important de d\u00e9couvrir quelles sont les attentes de vos clients<\/strong> et de comprendre ce qu\u2019ils consid\u00e8rent comme un bon service client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Une fois que vous comprenez mieux ce que vos clients attendent, vous pouvez mettre en \u0153uvre plus efficacement une strat\u00e9gie de service<\/strong> adapt\u00e9e \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n\n\n\n

Microsoft Dynamics 365 Customer Service<\/strong> propose de nombreuses fonctionnalit\u00e9s que les organisations peuvent utiliser pour g\u00e9rer les services qu\u2019elles offrent \u00e0 leurs clients<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n

Vue d\u2019ensemble du paysage du service client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Pour mieux comprendre le contexte du service client, examinons quelques sc\u00e9narios r\u00e9els :<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Traiter et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes li\u00e9s aux clients ou aux produits<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Un client d\u2019un magasin de v\u00e9los local d\u00e9couvre que la suspension de son v\u00e9lo de montagne est d\u00e9fectueuse et ne fonctionne pas correctement. Il contacte le magasin pour discuter du probl\u00e8me et obtenir de l\u2019aide. Le probl\u00e8me est cr\u00e9\u00e9 et dirig\u00e9 vers la file d\u2019attente \u00ab\u202fDemande de support pour v\u00e9lo de montagne\u202f\u00bb de l\u2019organisation.<\/p>\n\n\n\n

Rob<\/strong>, le sp\u00e9cialiste du support pour v\u00e9los de montagne, re\u00e7oit le probl\u00e8me via Dynamics 365 Customer Service<\/strong>. Apr\u00e8s avoir parl\u00e9 au client, il planifie une intervention pour r\u00e9parer ou remplacer la suspension d\u00e9fectueuse.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Recevoir et r\u00e9pondre aux questions des clients<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Un client a r\u00e9cemment achet\u00e9 une nouvelle table sur le site web d\u2019un magasin de meubles. Apr\u00e8s r\u00e9ception, il essaie de l\u2019assembler mais n\u2019est pas s\u00fbr de le faire correctement. Il contacte l\u2019entreprise pour poser des questions et obtenir de l\u2019aide.<\/p>\n\n\n\n

Sidney<\/strong>, sp\u00e9cialiste du support client, re\u00e7oit les questions du client. Il utilise la base de connaissances<\/strong> de l\u2019entreprise dans Dynamics 365 Customer Service<\/strong> pour trouver un document FAQ relatif \u00e0 la table. Sidney utilise ce document pour r\u00e9pondre aux questions de Jim<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Collecter et appliquer les retours clients<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Maria<\/strong>, chef de produit pour les tables et chaises dans l\u2019entreprise de meubles, souhaite recueillir des retours sur le processus d\u2019assemblage \u00e0 domicile lorsque les clients contactent le support. Elle utilise la fonctionnalit\u00e9 de gestion des dossiers<\/strong> dans Dynamics 365 Customer Service<\/strong> pour capturer ces retours.<\/p>\n\n\n\n

En analysant les donn\u00e9es des dossiers, Maria peut identifier les mod\u00e8les de tables et chaises qui posent le plus de probl\u00e8mes lors de l\u2019assemblage \u00e0 domicile, et ceux qui sont plus faciles \u00e0 monter. Elle peut aussi d\u00e9terminer quelles instructions doivent \u00eatre prioris\u00e9es pour r\u00e9vision et am\u00e9lioration<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Support proactif<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Un client a r\u00e9cemment achet\u00e9 un syst\u00e8me de surveillance domestique complet<\/strong> aupr\u00e8s d\u2019une entreprise r\u00e9gionale de s\u00e9curit\u00e9. En plus des cam\u00e9ras, le syst\u00e8me comprend des capteurs de s\u00e9curit\u00e9, de fum\u00e9e, d\u2019humidit\u00e9 et d\u2019autres appareils intelligents.<\/p>\n\n\n\n

Un soir, un capteur d\u2019humidit\u00e9 situ\u00e9 dans le sous-sol du client se d\u00e9clenche. Cela g\u00e9n\u00e8re une alerte qui cr\u00e9e automatiquement un dossier de support<\/strong> dans Dynamics 365 Customer Service<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Jennifer<\/strong>, experte en protection domestique, re\u00e7oit le dossier et initie un appel d\u2019enqu\u00eate. Le client indique qu\u2019il y a de l\u2019eau dans son sous-sol. Ils d\u00e9couvrent que la pompe de relevage ne fonctionne plus. Le client branche sa pompe de secours, et l\u2019eau est \u00e9vacu\u00e9e avant de causer des d\u00e9g\u00e2ts.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Comprendre le client d\u2019aujourd\u2019hui<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Avec toutes les informations et plateformes disponibles, les clients sont plus inform\u00e9s que jamais<\/strong>. Ils sont habitu\u00e9s \u00e0 obtenir ce qu\u2019ils veulent, quand ils le veulent, et comme ils le veulent<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Prenons l\u2019exemple typique de l\u2019achat d\u2019un t\u00e9l\u00e9viseur :<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Avant de commencer, vous faites des recherches en ligne sur les nouvelles technologies<\/strong>, les notes de satisfaction<\/strong>, et les meilleures marques<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n
  • Vous consultez les avis clients<\/strong> et choisissez le mod\u00e8le qui vous semble le meilleur.<\/li>\n\n\n\n
  • Sur le site du vendeur, vous comparez plusieurs t\u00e9l\u00e9viseurs c\u00f4te \u00e0 c\u00f4te.<\/li>\n\n\n\n
  • Si vous avez des questions, vous utilisez le chat<\/strong> pour parler \u00e0 un conseiller.<\/li>\n\n\n\n
  • Si vous h\u00e9sitez encore, vous allez en magasin pour voir et toucher le produit<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Ce processus s\u2019applique \u00e0 de nombreuses exp\u00e9riences. Les clients veulent contr\u00f4ler leur parcours<\/strong>. Ils pr\u00e9f\u00e8rent peu ou pas d\u2019interf\u00e9rence<\/strong>, tout en sachant qu\u2019un support est disponible si n\u00e9cessaire. Ils veulent la libert\u00e9 d\u2019interagir \u00e0 leur rythme<\/strong>, avec des personnes r\u00e9elles selon leurs propres conditions<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    <\/div>\n\n\n\n

    Tendances influen\u00e7ant le service client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    De nombreuses tendances influencent la mani\u00e8re dont le service client est fourni aujourd\u2019hui. En tant qu\u2019organisation de service, il est essentiel de les comprendre pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Voici quelques-unes de ces tendances :<\/p>\n\n\n\n

    Appareils mobiles<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Les clients ne se contentent plus d\u2019appels ou d\u2019e-mails. Ils veulent acc\u00e9der aux portails d\u2019information<\/strong> ou discuter avec un agent depuis leur appareil mobile<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    R\u00e9seaux sociaux<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Les clients expriment facilement leurs opinions sur les r\u00e9seaux sociaux. Il faut g\u00e9rer les probl\u00e8mes ou plaintes<\/strong> comme s\u2019ils \u00e9taient adress\u00e9s directement au support.<\/p>\n\n\n\n

    Libre-service<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Le libre-service peut prendre plusieurs formes :<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Une base de connaissances<\/strong> pour r\u00e9pondre aux questions courantes.<\/li>\n\n\n\n
    • La gestion autonome des comptes<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n
    • L\u2019interaction entre clients dans des situations similaires<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Internet des objets (IoT)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

      Avec de plus en plus d\u2019appareils connect\u00e9s, il est important d\u2019utiliser leurs technologies pour am\u00e9liorer le service :<\/p>\n\n\n\n

        \n
      • D\u00e9tection d\u2019anomalies<\/strong><\/li>\n\n\n\n
      • Maintenance pr\u00e9dictive<\/strong><\/li>\n\n\n\n
      • Utilisation des donn\u00e9es collect\u00e9es<\/strong> pour am\u00e9liorer les offres de service<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

        Engagement client<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

        L\u2019engagement ne se limite pas \u00e0 recueillir des avis. Il faut savoir :<\/p>\n\n\n\n

          \n
        • Quand<\/strong> engager le client<\/li>\n\n\n\n
        • Quels canaux<\/strong> utiliser<\/li>\n\n\n\n
        • Quelles informations<\/strong> collecter<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
          <\/div>\n\n\n\n

          \ud83d\udccd Unit\u00e9 suivante<\/strong> : Composants principaux du service client<\/strong><\/h3>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

          Le service client est un aspect cl\u00e9 de la strat\u00e9gie d\u2019engagement client d\u2019une organisation. La perception qu\u2019ont vos clients de vous est souvent […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"parent":9015,"menu_order":7,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","doc_tag":[],"doc_badge":[],"class_list":["post-9018","docs","type-docs","status-publish","hentry"],"author_avatar":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6a70e7c73db9f245e650948d09d74f61?s=96&d=mm&r=g","author_name":"Annick N'dri","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/9018"}],"collection":[{"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/docs"}],"about":[{"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/docs"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9018"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/9018\/revisions"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/9015"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9018"}],"wp:term":[{"taxonomy":"doc_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/doc_tag?post=9018"},{"taxonomy":"doc_badge","embeddable":true,"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/doc_badge?post=9018"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}