{"id":9024,"date":"2025-09-25T14:05:19","date_gmt":"2025-09-25T14:05:19","guid":{"rendered":"https:\/\/techhub.saworks.io\/docs\/tutoriel-agent-debutant\/travailler-avec-les-dossiers-dans-dynamics-365-customer-service\/composants-principaux-du-service-client\/"},"modified":"2025-11-17T16:54:04","modified_gmt":"2025-11-17T16:54:04","slug":"composants-principaux-du-service-client","status":"publish","type":"docs","link":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/docs\/tutoriel-agent-debutant\/travailler-avec-les-dossiers-dans-dynamics-365-customer-service\/composants-principaux-du-service-client\/","title":{"rendered":"Composants principaux du service client"},"content":{"rendered":"\n
\n

Nous allons maintenant examiner les types d\u2019enregistrements de base<\/strong> utilis\u00e9s pour la gestion du service.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Types d\u2019enregistrements<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Enregistrements client<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service<\/strong>, les demandes de service client sont g\u00e9n\u00e9ralement g\u00e9r\u00e9es en lien avec un contact<\/strong> ou un compte<\/strong> existant. Ces contacts et comptes sont \u00e9galement utilis\u00e9s dans d\u2019autres domaines de l\u2019entreprise, comme les ventes<\/strong> ou le marketing<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Un contact<\/strong> repr\u00e9sente une personne, comme dans Microsoft Outlook.<\/li>\n\n\n\n
  • Un compte<\/strong> repr\u00e9sente une entreprise, une organisation ou un groupe de personnes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Bien que ce soient les usages typiques, diff\u00e9rents d\u00e9ploiements de Customer Service peuvent utiliser ces types d\u2019enregistrements diff\u00e9remment. Mais ils sont g\u00e9n\u00e9ralement tous deux appel\u00e9s clients<\/strong>. Par exemple, lors de la saisie du client dans un dossier, vous pouvez s\u00e9lectionner soit un compte, soit un contact<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    <\/div>\n\n\n\n

    Dossiers (Cases)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Les dossiers<\/strong> sont le type d\u2019enregistrement fondamental<\/strong> en gestion de service. Ils repr\u00e9sentent un incident unique<\/strong> li\u00e9 \u00e0 un service demand\u00e9. Les organisations peuvent utiliser diff\u00e9rents termes : incidents<\/strong>, tickets<\/strong>, demandes de service<\/strong>, etc.<\/p>\n\n\n\n

    En d\u2019autres termes, un dossier est toute interaction client n\u00e9cessitant une r\u00e9solution ou une r\u00e9ponse<\/strong>. Plusieurs dossiers peuvent \u00eatre associ\u00e9s \u00e0 un m\u00eame enregistrement client. Dans Customer Service, les repr\u00e9sentants peuvent consulter les dossiers ouverts et r\u00e9solus<\/strong> depuis l\u2019enregistrement du client.<\/p>\n\n\n\n

    <\/div>\n\n\n\n

    Activit\u00e9s<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Les interactions entre une entreprise et ses clients jug\u00e9es suffisamment importantes pour \u00eatre suivies dans Customer Service sont appel\u00e9es activit\u00e9s<\/strong>. Elles peuvent \u00eatre associ\u00e9es \u00e0 diff\u00e9rents types d\u2019enregistrements.<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Les activit\u00e9s ferm\u00e9es<\/strong> sont marqu\u00e9es comme termin\u00e9es.<\/li>\n\n\n\n
    • Les activit\u00e9s ouvertes<\/strong> ne sont pas encore termin\u00e9es ou sont en attente \u00e0 une date\/heure ult\u00e9rieure.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
      <\/div>\n\n\n\n

      Droits (Entitlements)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

      Les droits<\/strong> permettent de sp\u00e9cifier le niveau de service auquel un client a droit<\/strong>.
      Exemple : un client peut avoir droit \u00e0 10 dossiers de support<\/strong> qu\u2019il peut utiliser \u00e0 sa discr\u00e9tion.<\/p>\n\n\n\n

      <\/div>\n\n\n\n

      Canaux de droits<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

      Les canaux de droits<\/strong> permettent de d\u00e9finir le type de service<\/strong> auquel le client a droit. Par d\u00e9faut, il existe six canaux<\/strong> :<\/p>\n\n\n\n

        \n
      • T\u00e9l\u00e9phone<\/li>\n\n\n\n
      • Email<\/li>\n\n\n\n
      • Web<\/li>\n\n\n\n
      • Facebook<\/li>\n\n\n\n
      • Twitter<\/li>\n\n\n\n
      • IoT<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
        <\/div>\n\n\n\n

        Articles de la base de connaissances<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

        La base de connaissances<\/strong> dans Customer Service est un r\u00e9pertoire d\u2019articles informatifs<\/strong> qui aide les repr\u00e9sentants \u00e0 r\u00e9soudre les dossiers<\/strong>. Dans certaines organisations, elle aide aussi les employ\u00e9s \u00e0 poser des questions de suivi<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

        Ces articles concernent g\u00e9n\u00e9ralement :<\/p>\n\n\n\n

          \n
        • L\u2019entreprise<\/li>\n\n\n\n
        • Les produits (questions\/r\u00e9ponses)<\/li>\n\n\n\n
        • Toute information utile pour mieux g\u00e9rer les demandes ou probl\u00e8mes des clients<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
          <\/div>\n\n\n\n

          Activit\u00e9s de r\u00e9solution<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

          Une fois toutes les activit\u00e9s d\u2019un dossier r\u00e9solues, le dossier peut \u00eatre clos<\/strong>. Une activit\u00e9 de type R\u00e9solution<\/strong> est alors cr\u00e9\u00e9e. Elle appara\u00eet dans les activit\u00e9s ferm\u00e9es<\/strong> du dossier et indique :<\/p>\n\n\n\n

            \n
          • La r\u00e9solution du dossier<\/strong><\/li>\n\n\n\n
          • Le temps pass\u00e9<\/strong> sur le dossier<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
            <\/div>\n\n\n\n

            Files d\u2019attente (Queues)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

            Une file d\u2019attente<\/strong> sert \u00e0 organiser et stocker les activit\u00e9s et dossiers<\/strong> en attente de traitement.<\/p>\n\n\n\n

            Exemple : une \u00e9quipe de support avec l\u2019adresse support@contoso.com<\/strong> re\u00e7oit un email. Un membre de l\u2019\u00e9quipe traite le dossier et aide le client.<\/p>\n\n\n\n

            Les files d\u2019attente dans Dynamics 365 Customer Service<\/strong> fonctionnent de la m\u00eame mani\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n

            <\/div>\n\n\n\n

            Produits<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

            Les produits<\/strong> du catalogue CRM peuvent \u00eatre li\u00e9s \u00e0 un dossier de service client. Cela permet une vue plus d\u00e9taill\u00e9e<\/strong> des dossiers, r\u00e9solutions et retours clients par produit<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

            <\/div>\n\n\n\n
            \n

            \u26a0\ufe0f Attention<\/h3>\n\n\n\n

            Cette association n\u2019affecte pas les prix ou la facturation<\/strong>. Elle est optionnelle<\/strong> et peut ne pas convenir \u00e0 toutes les organisations.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

            <\/div>\n\n\n\n

            Objectifs (Goals)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

            En plus des rapports et analyses, les organisations peuvent utiliser la gestion des objectifs<\/strong> pour suivre les progr\u00e8s<\/strong> par rapport \u00e0 des indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI)<\/strong>.
            Exemples de KPI : dossiers r\u00e9solus, dossiers en cours.<\/p>\n\n\n\n

            <\/div>\n\n\n\n

            Accords de niveau de service (SLA)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

            Les SLA<\/strong> permettent de suivre et d\u00e9finir les actions<\/strong> \u00e0 effectuer lorsqu\u2019un dossier est ouvert.
            On peut suivre :<\/p>\n\n\n\n

              \n
            • Le moment o\u00f9 un ing\u00e9nieur prend en charge le dossier<\/li>\n\n\n\n
            • Le temps n\u00e9cessaire pour le r\u00e9soudre<\/li>\n\n\n\n
            • Envoyer des emails d\u2019alerte<\/strong> selon des d\u00e9lais d\u2019avertissement ou d\u2019\u00e9chec<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
              <\/div>\n\n\n\n

              \ud83d\udccd Unit\u00e9 suivante<\/strong> : Comprendre le parcours client moderne<\/strong><\/h3>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

              Nous allons maintenant examiner les types d\u2019enregistrements de base utilis\u00e9s pour la gestion du service. Types d\u2019enregistrements Enregistrements client Dans Microsoft Dynamics 365 […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"parent":9015,"menu_order":8,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","doc_tag":[],"doc_badge":[],"class_list":["post-9024","docs","type-docs","status-publish","hentry"],"author_avatar":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6a70e7c73db9f245e650948d09d74f61?s=96&d=mm&r=g","author_name":"Annick N'dri","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/9024"}],"collection":[{"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/docs"}],"about":[{"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/docs"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9024"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/9024\/revisions"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/9015"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9024"}],"wp:term":[{"taxonomy":"doc_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/doc_tag?post=9024"},{"taxonomy":"doc_badge","embeddable":true,"href":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/doc_badge?post=9024"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}