{"id":9029,"date":"2025-10-01T09:05:08","date_gmt":"2025-10-01T09:05:08","guid":{"rendered":"https:\/\/techhub.saworks.io\/?post_type=docs&p=9029"},"modified":"2025-11-17T16:54:04","modified_gmt":"2025-11-17T16:54:04","slug":"comprendre-le-parcours-client-moderne","status":"publish","type":"docs","link":"https:\/\/techhub.saworks.io\/fr\/docs\/tutoriel-agent-debutant\/travailler-avec-les-dossiers-dans-dynamics-365-customer-service\/comprendre-le-parcours-client-moderne\/","title":{"rendered":"Comprendre le parcours client moderne"},"content":{"rendered":"\n
\n

Le service client<\/strong> a consid\u00e9rablement \u00e9volu\u00e9<\/strong> au cours des cinq \u00e0 dix derni\u00e8res ann\u00e9es.
Autrefois, un client appelait et \u00e9tait mis en attente jusqu\u2019\u00e0 ce qu\u2019un agent d\u00e9croche pour l\u2019aider.
Aujourd\u2019hui, le paysage du support<\/strong> est tr\u00e8s diff\u00e9rent<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Le client d\u2019aujourd\u2019hui peut commencer son parcours de support \u00e0 partir de plusieurs points de d\u00e9part<\/strong>.
Les clients ont des pr\u00e9f\u00e9rences de canal diff\u00e9rentes<\/strong> et s\u2019attendent \u00e0 une exp\u00e9rience fluide et sans effort sur tous les canaux<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n

Le client moderne peut commencer son parcours de support \u00e0 partir de plusieurs points de d\u00e9part.<\/p>\n\n\n\n

Les clients ont des pr\u00e9f\u00e9rences de canal diff\u00e9rentes<\/strong> et s\u2019attendent \u00e0 une exp\u00e9rience sans effort sur tous les canaux<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Avec l\u2019av\u00e8nement des capacit\u00e9s en libre-service<\/strong>, les clients peuvent d\u00e9sormais commencer \u00e0 s\u2019informer eux-m\u00eames en utilisant l\u2019un des moyens suivants :<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Power Pages<\/strong> avec un bot interactif<\/strong><\/li>\n\n\n\n
  • Fonctionnalit\u00e9 de chat en direct<\/strong><\/li>\n\n\n\n
  • Communication par SMS<\/strong><\/li>\n\n\n\n
  • Bornes interactives<\/strong><\/li>\n\n\n\n
  • Application mobile<\/strong> d\u00e9ploy\u00e9e par l\u2019organisation du client<\/li>\n\n\n\n
  • Partage d\u2019\u00e9cran \u00e0 distance<\/strong> entre un repr\u00e9sentant du service et le client<\/li>\n\n\n\n
  • R\u00e9seaux sociaux<\/strong>, y compris Facebook<\/strong> et Twitter<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Comme cette liste le montre, nous ne pouvons jamais \u00eatre certains de l\u2019origine du client<\/strong>.
    Par cons\u00e9quent, nous devons \u00eatre pr\u00eats<\/strong>, avec tous les canaux et m\u00e9dias possibles ouverts et \u00e0 l\u2019\u00e9coute<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    <\/div>\n\n\n\n

    Perspective et attentes du client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Il ne suffit pas d\u2019avoir une multitude de canaux.
    Votre organisation de service doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e<\/strong>, de sorte que :<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Tous les canaux de support disposent des m\u00eames informations.<\/strong>
      Vous ne voulez pas que les conseils donn\u00e9s par vos bots soient diff\u00e9rents de ceux donn\u00e9s par un repr\u00e9sentant du service client.<\/li>\n\n\n\n
    • Vos canaux de support soient connect\u00e9s de mani\u00e8re fluide.<\/strong>
      Vous voulez que l\u2019information puisse circuler facilement d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
      <\/div>\n\n\n\n

      La complexit\u00e9 ne s\u2019arr\u00eate pas l\u00e0. En g\u00e9n\u00e9ral, une entreprise moderne de service doit prendre en compte les \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/p>\n\n\n\n

      <\/div>\n\n\n\n

      R\u00e9seaux sociaux<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

      Les clients sont tr\u00e8s actifs sur les r\u00e9seaux sociaux.
      Ils ne se contentent pas de commenter ce qu\u2019ils aiment, ils expriment aussi fortement ce qu\u2019ils n\u2019aiment pas<\/strong>.
      Et leurs amis \u2014 vos clients potentiels<\/strong> \u2014 \u00e9coutent ces commentaires<\/strong> et se font une opinion sur votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n

      <\/div>\n\n\n\n

      Taille de l\u2019entreprise<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

      Les entreprises souhaitent souvent cibler \u00e0 la fois les petits clients et les clients grands comptes<\/strong> via les m\u00eames canaux<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

      <\/div>\n\n\n\n

      Support pour les clients avec ou sans contrat<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

      Tout le monde re\u00e7oit du support, pas seulement ceux ayant un accord de niveau de service (SLA)<\/strong>.
      Encore une fois, vous ne savez pas d\u2019o\u00f9 viennent les nouveaux clients.<\/p>\n\n\n\n

      <\/div>\n\n\n\n

      Temps de r\u00e9ponse rapide<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

      Les clients attendent des r\u00e9ponses rapides<\/strong>.
      Si vous ne pouvez pas leur r\u00e9pondre rapidement, ils iront ailleurs \u2014 peut-\u00eatre chez vos concurrents<\/strong>, qui ont un meilleur canal de support.<\/p>\n\n\n\n

      <\/div>\n\n\n\n

      Support sur site<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

      Parfois, les clients ne peuvent pas \u00eatre aid\u00e9s en ligne<\/strong>.
      Dans ce cas, ils s\u2019attendent souvent \u00e0 ce que l\u2019entreprise se d\u00e9place sur leur site<\/strong> ou sur le terrain pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n

      <\/div>\n\n\n\n

      Parcours client typique<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

      Le client suit g\u00e9n\u00e9ralement un chemin sp\u00e9cifique<\/strong> pour obtenir une r\u00e9solution :<\/p>\n\n\n\n

      <\/div>\n\n\n\n

      Auto-assistance<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

      Lorsqu\u2019une personne a besoin d\u2019aide, elle commence par chercher sur Internet<\/strong> pour voir si elle peut r\u00e9soudre le probl\u00e8me elle-m\u00eame.
      Elle visite des forums<\/strong>, des groupes de discussion<\/strong>, pose des questions, esp\u00e9rant une solution rapide.
      Elle peut aussi visiter le site web de l\u2019entreprise<\/strong> et consulter la documentation.<\/p>\n\n\n\n

      <\/div>\n\n\n\n

      Cr\u00e9ation initiale du dossier et routage<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

      Les dossiers sont g\u00e9n\u00e9r\u00e9s \u00e0 partir de plusieurs canaux<\/strong>.
      Ils peuvent ensuite \u00eatre dirig\u00e9s vers des files d\u2019attente sp\u00e9cifiques<\/strong>, selon des crit\u00e8res comme :<\/p>\n\n\n\n

        \n
      • Pr\u00e9sence d\u2019un contrat<\/li>\n\n\n\n
      • Statut de client privil\u00e9gi\u00e9<\/li>\n\n\n\n
      • Disponibilit\u00e9 d\u2019un technicien qualifi\u00e9 dans une file d\u2019attente donn\u00e9e<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
        <\/div>\n\n\n\n

        Gestion et r\u00e9solution du dossier<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

        Un repr\u00e9sentant du service suit toutes les communications<\/strong> avec le client et applique un processus de r\u00e9solution d\u00e9di\u00e9<\/strong>, en utilisant une base de connaissances interne<\/strong>.
        La communication peut se faire par email<\/strong>, SMS<\/strong> ou appel t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong>.
        Les dossiers sont suivis pour cr\u00e9er un historique<\/strong> des interactions.
        La base de connaissances est enrichie pour que d\u2019autres repr\u00e9sentants<\/strong> puissent en b\u00e9n\u00e9ficier.<\/p>\n\n\n\n

        <\/div>\n\n\n\n

        Activit\u00e9s post-dossier<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

        Les organisations de service client accordent de plus en plus d\u2019attention \u00e0 ce qui se passe apr\u00e8s la r\u00e9solution du dossier<\/strong>.
        Ces activit\u00e9s sont d\u00e9sormais cruciales<\/strong>.
        Les entreprises souhaitent obtenir des retours<\/strong> sur la qualit\u00e9 de l\u2019interaction, pour maintenir les canaux ouverts<\/strong> et fid\u00e9liser le client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

        Pour mieux comprendre le dossier<\/strong> et enrichir la base de connaissances<\/strong>, elles peuvent envoyer un sondage<\/strong> au client avec les d\u00e9tails du dossier.<\/p>\n\n\n\n

        Dans le monde moderne, c\u2019est g\u00e9n\u00e9ralement ainsi que les clients interagissent avec une organisation de support<\/strong> au sein des entreprises.<\/p>\n\n\n\n

        <\/div>\n\n\n\n

        \ud83d\udccd Unit\u00e9 suivante<\/strong> : V\u00e9rification des connaissances<\/strong><\/h3>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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