Maintenant que la structure initiale de l’agent a été créée, votre prochaine étape consiste à commencer à rédiger des sujets. Les sujets définissent la manière dont les clients interagissent avec l’agent, et ils représentent généralement des problèmes, des questions ou des tâches courantes pour lesquelles les clients peuvent avoir besoin d’aide. Par exemple, vous pourriez créer un sujet pour fournir aux clients des instructions sur le retour d’un article.

Chaque sujet se compose de deux éléments principaux :

• Phrases déclencheuses – Phrases, mots-clés ou questions saisies par les utilisateurs et liées à un problème spécifique.
• Nœuds de conversation – Définissent comment un agent doit répondre et ce qu’il doit faire.

Vous pouvez concevoir des sujets en personnalisant les modèles fournis, en en créant un nouveau ou en utilisant un sujet suggéré à partir de sites existants. Votre agent peut avoir jusqu’à 1 000 sujets.

Commencer avec les sujets

Chaque agent créé inclut plusieurs sujets prédéfinis pour vous aider à démarrer. Ces sujets prédéfinis sont séparés en deux types :

• Personnalisés – Les sujets utilisateur pré-créés incluent des éléments clés de l’agent tels que salutation, au revoir et recommencer, ce qui peut vous aider à comprendre des façons simples et complexes d’utiliser des nœuds pour créer des conversations d’agent.
• Système – Sujets pré-remplis qui représentent des cas d’utilisation courants pouvant survenir lors d’une conversation avec un agent, comme l’escalade ou la fin de conversation.

Sujets système

Les sujets système représentent des scénarios que les clients sont susceptibles de rencontrer lors de l’interaction avec votre agent. Ces scénarios peuvent inclure un sujet qui décrit quoi faire lorsque plusieurs sujets correspondent, ou la fin d’une conversation, ou encore l’escalade vers un agent humain. Les sujets système ont déjà une structure de base en place, en fonction du scénario. Par exemple, le sujet de secours représente le sujet présenté à un utilisateur lorsque l’agent est incapable d’identifier un sujet qui répond à sa question. Les sujets système peuvent être modifiés en fonction de vos besoins.

Créer des sujets

Vous définissez les autres sujets en sélectionnant Sujets dans le volet de navigation latéral, puis en sélectionnant Ajouter en haut de la page. Il existe deux options pour créer des sujets :

• À partir de zéro : Ouvre un nouveau sujet vierge. Vous créez tout, des déclencheurs au flux de conversation, etc.
• Créer à partir d’une description : Utilise Copilot pour vous aider à créer votre sujet. Vous fournissez quelques détails de base sur ce que vous souhaitez et le sujet est créé.

Chaque sujet que vous définissez doit inclure des phrases déclencheuses. Les phrases déclencheuses sont des exemples de texte tels que des questions ou des énoncés qui apprennent à l’agent quand répondre avec ce dialogue. Par exemple, l’image suivante contient un sujet appelé Heures d’ouverture du magasin, qui est utilisé pour fournir aux clients les horaires des magasins en fonction de différents scénarios.

Six phrases déclencheuses ont été ajoutées, telles que Quels sont vos horaires ? et Quand êtes-vous ouvert ? Ces phrases sont utilisées pour déterminer quand le sujet Heures d’ouverture du magasin doit être lancé. Plus vous ajoutez de phrases déclencheuses, plus il est probable que le sujet soit utilisé correctement. Les phrases déclencheuses doivent être uniques à chaque sujet. Si vous avez la même phrase déclencheuse dans plusieurs sujets, l’agent ne peut pas identifier quel sujet charger. Après avoir ajouté les déclencheurs initiaux, sélectionnez Enregistrer le sujet pour ajouter le sujet à la liste des sujets. D’autres déclencheurs peuvent être ajoutés ultérieurement si nécessaire.

Une fois que vous avez défini vos phrases déclencheuses, vous pouvez définir comment les clients sont guidés dans leur interaction conversationnelle avec le sujet. Le canevas d’édition est un éditeur graphique d’arborescence de dialogue qui vous permet de définir les réponses de l’agent et la conversation globale de l’agent.

Travailler avec les nœuds de conversation

Les nœuds de conversation aident à définir le chemin que prend la conversation. Les nœuds de conversation peuvent afficher des messages, poser des questions ou exécuter des actions. Vous pouvez ajouter ces nœuds en sélectionnant le signe plus (+) sous le nœud. Par exemple, si vous souhaitez fournir les horaires du magasin en fonction de l’endroit où vit le client, vous ajouteriez un nœud Poser une question pour identifier le magasin pour lequel il souhaite connaître les horaires.

L’image suivante montre le nœud Poser une question utilisé pour demander au client quel magasin il souhaite connaître les horaires. De plus, les clients disposent de deux options à choix multiple : Seattle et Bellevue.

Des chemins de conversation distincts sont créés en fonction de la réponse du client. Dans le chemin de conversation bifurqué, chaque nœud a automatiquement vérifié Seattle dans un chemin et Bellevue dans l’autre chemin pour effectuer l’étape suivante appropriée. D’autres nœuds peuvent être ajoutés pour chaque chemin en fonction de ce que vous souhaitez qu’il fasse.

L’image suivante montre que pour chaque chemin, un nœud Message est ajouté afin de fournir les horaires du magasin pour cet emplacement spécifique.

Vous disposez maintenant d’un arbre de dialogue simple avec des branches et pouvez créer des versions plus complexes de cet arbre. Vous pouvez intégrer des variables, des entités et des flux Power Automate.

Utiliser des réponses génératives avec la recherche et la synthèse de contenu

Une fois que vous avez défini le contenu que vous souhaitez exploiter avec l’IA générative, ces données seront utilisées pour les réponses génératives de secours. Cependant, vous pourriez rencontrer des scénarios où des réponses génératives seraient utiles dans des sujets spécifiques de votre agent. Vous pouvez y parvenir en utilisant le nœud Créer des réponses génératives. Ce nœud spécial vous permet de spécifier des sources supplémentaires qui seront recherchées en fonction de vos entrées. Les sources d’information définies dans le nœud Réponses génératives remplacent les sources que vous avez spécifiées au niveau de l’agent, qui fonctionnent comme une solution de secours.

Lors de l’utilisation des nœuds de réponses génératives, vous avez la possibilité d’utiliser des sources de connaissances modernes ou des données classiques.

Les sources de connaissances incluent :

Sources externes :

• Sites Web publics

Ressources internes :

• Documents texte
• SharePoint
• Dataverse
• Données d’entreprise via les connecteurs Microsoft Graph

Les sources de données classiques incluent :

Ressources externes :

• Connaissances générales IA
• Bing Web Search
• Bing Custom Search

Ressources internes :

• Azure OpenAI sur vos données
• Documents téléchargés dans Dataverse
• SharePoint (seuls certains formats de fichiers sont pris en charge)
• Données personnalisées (internes ou externes)

Pour en savoir plus sur les différentes sources de données disponibles, consultez : Utiliser des réponses génératives dans un sujet.

Les réponses génératives peuvent être ajoutées à un sujet en sélectionnant l’icône plus pour ouvrir le menu des nouveaux nœuds, puis sous Avancé, en sélectionnant Réponses génératives. Cela créera un nouveau nœud appelé Créer des réponses génératives.

Vous pouvez spécifier et configurer vos nouvelles sources de données. Pour en savoir plus sur la configuration des différentes options, utilisez les liens ci-dessous :

• Rechercher des données publiques ou utiliser Bing Custom Search pour des réponses génératives
• Connecter vos données à Azure OpenAI pour des réponses génératives
• Utiliser des documents téléchargés pour des réponses génératives
• Utiliser du contenu sur SharePoint ou OneDrive pour des réponses génératives
• Utiliser une source de données personnalisée pour des réponses génératives

Connecter des agents aux données du substrat Microsoft 365

Grâce à l’association des connecteurs Microsoft Graph, les données du substrat Microsoft 365 peuvent être introduites dans votre agent et utilisées comme sources de connaissances. Les créateurs pourront ajouter ces sources de connaissances à leurs agents de manière totalement sans code. Les sources de connaissances prises en charge dans le substrat Microsoft 365 sont SharePoint et les connecteurs Microsoft Graph.

L’ajout de sources de données du substrat Microsoft 365 à votre agent est relativement simple. Commencez à partir de la page Vue d’ensemble de l’agent et sélectionnez Ajouter des connaissances dans la section Connaissances. Cela ouvrira la fenêtre Ajouter des connaissances. Vous y trouverez un onglet En vedette et un onglet Avancé ; parmi ces onglets, SharePoint et les connecteurs Microsoft Graph suivants peuvent être utilisés pour ajouter des données du substrat Microsoft 365 à votre agent :

• ServiceNow
• Azure SQL
• Salesforce
• Zendesk

Une fois ajoutées à votre agent, les données du substrat Microsoft 365 peuvent ensuite être intégrées sous la forme de nœuds de Réponses génératives ou référencées par un agent configuré en mode Orchestration générative.

Unité suivante : Améliorer la productivité avec l’IA générative