Aujourd’hui, les organisations recherchent des moyens plus efficaces pour fournir des solutions de service client à leurs clients. Les clients souhaitent des options d’assistance en libre-service plus rapides et plus précises, tandis que les entreprises cherchent à satisfaire leurs clients avec un service client plus rapide et de meilleure qualité. L’intersection de ces besoins peut être comblée avec Microsoft Copilot Studio. Microsoft Copilot Studio offre aux entreprises un moyen de créer une bibliothèque des questions les plus faciles à répondre et de proposer une expérience utilisateur qui aide les clients à récupérer ces informations grâce à des requêtes simples et rapides en utilisant des agents personnalisés. Microsoft Copilot Studio est simple à utiliser pour les utilisateurs non techniques afin d’écrire et d’étendre rapidement. Il est attrayant pour les clients habitués à rechercher des réponses à leurs questions sur Internet.
Un agent est une forme d’IA qui simule une conversation humaine via une interface de chat. Les agents recherchent des mots-clés et des expressions liés à la bibliothèque des problèmes courants connus (sujets) stockés dans l’agent, et ils renvoient des réponses rapidement et de manière itérative à mesure que le client poursuit la conversation. L’agent continue de vérifier si la question du client a été résolue, puis affine sa sélection de sujets pour résoudre le problème du client.
L’adoption des agents dans la structure de service de votre organisation offre de nombreux avantages, notamment :
- Réduction des demandes d’assistance assistée – Les clients n’ont pas toujours besoin de contacter les créateurs d’agents pour obtenir des réponses. Les problèmes simples ou courants peuvent être résolus en affichant des sujets, des articles de base de connaissances ou des pages FAQ.
- Intégrations transparentes avec d’autres systèmes – Les intégrations avec les systèmes de gestion de la relation client permettent aux organisations d’inclure des informations pertinentes et personnelles dans les conversations si nécessaire. Elles permettent également de transférer une conversation, avec ses détails, à un créateur d’agent si besoin.
- Automatisation des tâches – Les fonctions et actions de suivi, telles que la planification de réunions, l’attribution de cas, l’envoi d’e-mails de suivi, de sondages, et plus encore, peuvent être initiées par l’agent. Avec Microsoft Power Automate, des flux de travail personnalisés et des actions automatisées peuvent être configurés pour que l’agent exécute, avec la permission du client, la résolution automatisée du problème.
- Réponses génératives – L’IA générative peut être utilisée pour créer des interactions plus personnalisées et conversationnelles. Les sources de données pour l’IA générative incluent des sites Web publics, des sites SharePoint internes, des documents, Azure OpenAI, et plus encore.
Vue d’ensemble de la création d’agents
Microsoft Copilot Studio permet à vos équipes de créer des agents via une interface graphique guidée, sans code. Cette fonctionnalité vous permet de bénéficier des avantages des agents sans dépendre des data scientists ou des développeurs. Elle aide à résoudre de nombreux défis actuels liés à la création d’agents. Vous pouvez éliminer l’écart entre les experts métier et les équipes de développement qui construisent les agents, y compris la latence entre la reconnaissance d’un problème et la mise à jour de l’agent pour y répondre. Microsoft Copilot Studio supprime également la complexité liée à l’exposition des équipes aux subtilités de l’IA conversationnelle et à la nécessité d’écrire du code complexe.
Utiliser Microsoft Copilot Studio aide votre organisation à :
- Mieux autonomiser vos équipes : vos équipes peuvent créer des agents sans intermédiaires, sans codage ni expertise en IA.
- Réduire les coûts : vous pouvez automatiser les demandes courantes, ce qui libère du temps pour traiter des problèmes plus complexes.
- Améliorer la satisfaction client : les clients ont accès à une solution d’auto-assistance disponible en continu pour résoudre leurs problèmes grâce à des conversations complètes et personnalisées avec l’agent.
Un avantage clé de Microsoft Copilot Studio est sa facilité de déploiement. En quelques clics, vous pouvez vous inscrire, créer un agent et l’intégrer au site Web de votre organisation. Les capacités d’IA conversationnelle de Microsoft permettent aux clients d’avoir des conversations complètes et multi-tours où ils sont guidés vers la solution appropriée. En fournissant quelques exemples du sujet que vous souhaitez que l’agent traite, vous pouvez construire la conversation, et votre agent est prêt à gérer les demandes des clients.
Exemple : si votre organisation a analysé ses sujets d’assistance entrants et identifié qu’une grande partie des problèmes concerne les horaires d’ouverture et les problèmes d’expédition, vous pourriez créer un agent autour de ces sujets pour aider le client à obtenir rapidement des réponses sans contacter un créateur d’agent.
Les agents peuvent converser avec vos clients et peuvent également être conçus pour agir en leur nom. Ils peuvent être intégrés à des services et systèmes réseau prêts à l’emploi ou via des centaines de connecteurs personnalisés que vous pouvez ajouter avec Power Automate. Par exemple, si un client fait une demande que l’agent ne peut pas traiter, l’agent peut escalader la conversation et la transmettre, avec ses détails, à un agent humain. Ce processus garantit que l’agent humain dispose des informations nécessaires pour éviter de devoir les redemander au client. De plus, Microsoft Copilot Studio et Power Automate peuvent être orchestrés pour exécuter des commandes IoT sur l’appareil du client, avec sa permission, via l’agent virtuel.
FAQ sur l’IA responsable pour la solution
Les FAQ sur l’IA responsable font partie d’un effort plus large visant à mettre en pratique les principes d’IA de Microsoft. Elles visent à fournir des informations sur le fonctionnement de la technologie IA, les décisions qui peuvent affecter ses performances et son comportement, et l’importance de considérer l’ensemble du système, y compris la technologie, les personnes et l’environnement. Nous vous recommandons d’utiliser ces FAQ pour approfondir votre compréhension des systèmes et fonctionnalités IA développés par Microsoft.
Pour en savoir plus sur les capacités IA et l’impact des fonctionnalités spécifiques de cette solution, consultez la FAQ pour Microsoft Copilot Studio.
